Clienti informati che arrivano in concessionaria con le idee chiare (formate quasi sempre online) e che richiedono ai venditori di auto solo informazioni specifiche e consigli da esperti. E’ questa una delle conseguenze della digitalizzazione emersa dalla ricerca realizzata da Accenture e condotta in Cina, Germania e Stati Uniti su consumatori che hanno acquistato una vettura negli ultimi cinque anni.

Lo studio evidenzia che, in una scala da uno a quattro (dove quattro rappresenta il livello di integrazione più alto), il voto assegnato dagli intervistati all’integrazione delle loro esperienze online e offline è stato in media di 2,32.

I clienti del settore automotive sono sempre più predisposti allo shopping online e si recano in concessionaria solo con l’obiettivo di finalizzare una decisione di acquisto già maturata sul web. Quello che emerge dalla ricerca Accenture, inoltre, è che gli acquirenti sono spesso insoddisfatti a causa della scarsa integrazione tra l’esperienza online e quella nel punto vendita.

Sempre secondo lo studio, gli intervistati ritengono che ci sia margine di miglioramento sia nei canali digitali che nelle concessionarie. Il 43% prenderebbe in considerazione l’acquisto di un nuovo veicolo online se i prezzi fossero inferiori rispetto a quelli praticati in concessionaria e questo vale persino per i cd. “ritardatari digitali” ovvero coloro che hanno scarsa dimestichezza con il web. In aggiunta, la maggior parte del campione è favorevole ad avere a disposizione servizi online per configurazioni e assistenza.

Per quanto riguarda, infine, i miglioramenti dei concessionari lo studio ha evidenziato che, oltre a esperti che possano dare consigli sul prodotto, molti vorrebbero avere a disposizione del personale che risponda a richieste di dettaglio e fornisca raccomandazioni accurate relative al loro acquisto durante tutto il processo.

In conclusione, i risultati della ricerca Accenture suggeriscono a Case madri e Concessionarie di collaborare per dare continuità all’esperienza online e offline del cliente.